IA que impulsa el futuro de las empresas de servicios públicos en América Latina

Las empresas de servicios públicos en América Latina enfrentan desafíos críticos: infraestructura obsoleta, brechas digitales, fenómenos climáticos extremos y regulaciones emergentes. En este entorno, la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un habilitador estratégico indispensable. Con liderazgo adecuado y una base digital robusta, las empresas de servicios públicos pueden aprovechar la IA para optimizar operaciones tanto orientadas al cliente como internas, generando resiliencia, eficiencia y valor sostenible.

Esta visión está respaldada por consultoras como McKinsey, que en su estudio Digital Utility: New Opportunities and Challenges, afirma que la adopción de tecnologías digitales en las empresas de servicios públicos puede reducir los gastos operativos hasta en un 25 % y mejorar entre un 20 % y un 40 % áreas como la seguridad, la confiabilidad y la satisfacción del cliente.

Por otra parte, Gartner señala, a partir de su estudio 2025 CIO and Technology Executive Survey, que el 94 % de los directores de información (CIO) del sector de energía y servicios públicos planea aumentar su inversión en inteligencia artificial en 2025, con un incremento promedio del gasto del 38,3 %. Además, se prevé que para 2027, el 40 % de estas organizaciones utilizarán operadores basados en IA en sus salas de control. Estas cifras demuestran que la IA no solo es viable, sino que puede generar resultados tangibles en eficiencia operativa, atención al cliente y desempeño ambiental.

Un modelo innovador de integración de IA

En Open, creemos que la IA debe estar profundamente integrada en los sistemas centrales que las empresas de servicios públicos utilizan a diario, y no como soluciones desconectadas. Esta integración permite reaccionar en tiempo real, incrementar la eficiencia operativa y generar un cambio significativo en toda la organización.

Smartflex, la plataforma innovadora de Open, está diseñada específicamente para responder a las complejas necesidades de las utilities eléctricas, de gas y agua en América Latina. Ofrece una solución integral que combina excelencia operativa con sostenibilidad. A través de Smartflex, las empresas pueden reducir sus costos operativos de trabajo en campo hasta en un 30 %, digitalizar al 100 % sus procesos de atención al cliente—eliminando el uso de papel e incrementando la automatización—y disminuir las emisiones y el consumo de combustible en operaciones de campo hasta en un 30 %, impulsando sus compromisos Sostenibilidad 2030.

La plataforma también acelera la transición hacia modelos energéticos más limpios mediante un catálogo configurable de nuevos productos y servicios de energía, adaptado a los marcos regulatorios y necesidades específicas de cada país. Además, mejora significativamente la experiencia del cliente mediante interacciones digitales personalizadas. Gracias a componentes inteligentes embebidos, que aprovechan información en tiempo real impulsada por IA, Smartflex automatiza las comunicaciones proactivas sobre cortes, facturación y alertas de consumo, lo que mejora el Net Promoter Score (NPS) y eleva los niveles de satisfacción del usuario.

El papel estratégico de los agentes de IA

Un pilar fundamental de la estrategia de IA de Open es la incorporación de agentes digitales inteligentes como parte nativa de la plataforma Smartflex. Estos agentes van más allá de los chatbots convencionales; son sistemas contextuales diseñados para automatizar tareas repetitivas y de gran volumen, como consultas de facturación o gestión de anomalías en el consumo.

Al optimizar los flujos de trabajo en atención al cliente, operaciones de campo y áreas comerciales, estos agentes de IA brindan a los equipos humanos recomendaciones automatizadas, acciones prioritarias e información personalizada para mejorar la toma de decisiones.

Como resultado, al combinar IA con tecnología de vanguardia, las utilities que utilizan Smartflex en América Latina pueden lograr mejoras de hasta un 80 % en los tiempos de atención de solicitudes posventa, reducir significativamente los volúmenes de llamadas mediante comunicaciones proactivas, y aumentar la productividad y el compromiso del personal. Al liberar recursos para tareas de mayor valor, Smartflex no solo mejora la calidad del servicio y la velocidad operativa, sino que también impulsa un enfoque más humano y centrado en el cliente.